Bu Blogda Ara

18 Mayıs 2008 Pazar

Hafta Sonu Ürün Değişimi Yapılmamaktadır!

Artık arz talebi öylesine aştıki biz müşteriler çok nazlı oluyoruz. Satın almayı gerçekleştirmemiz için firmaların bizi iyice şımartmasını bekliyoruz. Bu nedenle firmalar, satıcılarına müşterilerine hitap konusunda eğitimler veriyorlar ve onları, bu yönleriyle kazanmalarını bekliyorlar. Aslında bugünkü rekabetin olmadığı dönemlerde de hitap şekli önemliydi ancak bugün tüketicinin eli çok daha güçlü olduğu için sabırlı, güler yüzlü, anlayışlı hitap şekli firmalar için zorunluluk haline geliyor. Bu davranışların zıttıyla karşılaştığımızda günümüz tüketicilerinin hiçbirinin oradan ürün veya hizmet alacağını sanmıyorum.

Bu bilindik gerçeğe değinmemin sebebi mağazalardaki "hafta sonu ürün iadesi gerçekleştirmiyoruz" uygulamalarının müşteriye hitap edilişiyle ilgi üç farklı uygulamayla karşılaşmam.

Benetton mağazasına girdiğimde kasanın yanında "hafta sonları ürün değişimi yapılmamaktadır" yazıyor. Bu yazıyı gördüğüm an sorgulamaya başlıyorum. Neden yapılmıyor? Nasılki hafta sonu ürün alabiliyorum, o zaman değişimini de gerçekleştirebilmem gerekiyor diye düşünüyorum. Sonra mantığını aramaya başlıyorum. Hafta sonları merkezin çalışmıyor olması, ürün değişikliğinin stoklara bildirilememesi, onay alınması gerekiyorsa yetkilinin olmama ihtimalinin yüksek olması veya operasyonel işlemlerle ilgili nedenlerden dolayı olabilir. Sebebi önemli değil ama düz tüketici mantığı ile mantıksız geliyor.

Zara'da ise böyle bir ibareye karşılaşmadım(belki benim dikkatimden kaçan bir yerdedir) ancak burada da hafta sonu değişim yapamıyorsunuz. Olaki benim gibi bu uyarıyı görmediğiniz veya hakkaten yok ise ürünü hafta sonu alıp mağazaya değiştirmeye geldiğinizde aynen geri dönüyorsunuz. Kasadaki çalışan size nazik bir şekilde "özür dilerim hafta sonu iade alamıyorum" diyor. Nazik bir şekilde belirtiyor ancak keşke beni oraya getirtmeyecek bir nazik uyarı olsaydı.

Son olarak bu yazıyı yazmama sebep olan uyarıya geliyim: Bernardo'ya bir arkadaşımla hediyelik eşya almak için gitmiştik. Kasa'ya geldiğimizde o yazıyı gördüm: "değerli müşterimiz, sizlere daha iyi hizmet verebilmek için hafta sonu değiştirme işlemi yapmıyoruz" Diğerleri gibi değiştirme işlemini hafta sonları yapmıyorlar ancak Bernardo bunu bana daha iyi hizmet verebilmek için yapıyor. Bu uyarıyı okuduğumda Benetton'da yaptığım sorgulamayı yapmıyorum. Çünkü bana (doğru veya yanlış) nedenini sunmuştu. Hemde nedene benim menfaatimi koyarak. Diğerlerinin uyarılarını okuduğumda kendilerini zorda bırakmamak için yapılan bir uygulama düşüncesine kapılırken, Bernardo'da sebebinin belki aynı olmasına rağmen, beni zor durumda bırakmamak için yapıldığı düşüncesine kapılıyorum.

Uygulamanın doğruluğu yanlışlığı bir yana, ne olursa olsun, Bernardo sadece bu yazıdaki hitap şekliyle bende bir sempati oluşturdu. Yalnız olmadığımı da düşündüğümde ufak bir hitap şeklinin ne kadar önemli olduğu bir kez daha ortaya çıkıyor.

3 yorum:

ZehirliÖrümcek dedi ki...

Sevgili Yiğit,renk geldi ışık geldi bloguna!

Müşteri için çok öenmli gerçekten "küçük" bir şey!Mesela reklamlardada böyle.Yeni bir "şeker"isimli ürün çıktı dün gece izledim.Reklam müziğinde;Adile Naşit,Münir Özkul gibi sanatçılarımızın oynadığı "neşeli günler" filmindeki müziği kullanmışlar!Çok duygusallaştım ve ürüne sempatim oldu!

Bu örnek tabi!Saygılar

tantalos dedi ki...

yiğit dostum burada bence farklı bir durum söz konusu. haftasonu, bu gibi yerlerin en kalabalık olduğu zamanlar. düşün ki bu kalabalığın içinde birileri de memnun kalmadığı ürünleri değiştirmeye geliyor. hal böyle olunca kalabalıktakilerde de ister istemez bir şüphe oluşur markaya karşı. bu sebeple de değiştirmiyor olabilirler.

marketman dedi ki...

Elbette, bu uygulamanın belkide en mantıklı açıklaması senin dediğin gibidir. Ancak yazıda da dediğim gibi benim takıldığım kısım hitap şekli. Bernardo'nunki çok daha şık, rahatlatıcı ve gerekçeli bir açıklama