Bu Blogda Ara

20 Ağustos 2011 Cumartesi

Maharet: Mutlu Etmek...

Bundan iki yıl önce üniversite sınavlarına hazırlanan kardeşim çalışma masası sandalyesinin çok rahatsız edici olduğunu, belini ağrıttığını söylediğinde, onu da alıp babamla beraber yeni bir sandalye almaya gitmemiz çok uzun sürmemişti kuşkusuz. Mobilyacılar Caddesi’nde ilk gördüğümüz mobilyacıya girdiğimizce, yüzündeki kırışıklıkları yaşını değil, yılların tecrübesini haykıran bir amca vardı. Kendi mütevazı mağazasında yıllardır baba mesleğini sürdüren bu amcama ihtiyacımızı söylediğimizde bize sorun yaşadığımız ürünün modelini sordu. Sonrasında kardeşime dönüp bu sandalyede nasıl oturduğunu ve sandalyenin yükseklik ve yaslanma ayarlarını nasıl ayarladığını sordu. Kendi elinde aynı modelden olan sandalyeyi getirip, nasıl ayarlanması ve nasıl kullanılmasını gerektiğini anlattıktan sonra: “Sizin yeni bir sandalyeye ihtiyacınız yok, bu ayarlara ihtiyacınız var. Yenisini almanız bir şeyi değiştirmez. Kardeşimiz söylediğim ayarları yaparak kullansın biraz, sorunu yine devam edecek olursa o zaman bakarız başka modellere…” diye tamamladı sözlerini. Gerçekten çok ama çok etkilenmiştik.

Kuşkusuz o gün oradan mutlu ayrılmıştık. Sandalyeyi dediği şekilde ayarladığımızda da gerçekten rahat etmişti kardeşim. Peki, pazarlama açısından satıcı penceresinden bakıldığında satış ile sonuçlanmamış bu deneyim için “başarı” diyebilir miyiz?

Kesinlikle evet.

Orada pek hala bize istediğimiz sandalye satılabilirdi ki bu çok da doğal bir davranış olurdu. Ancak göstermiş olduğu davranış, samimiyetini göstermekle birlikte kendisine olan güveni oldukça yüksek noktalara çıkartıyor. Ayrıca hayran bırakıcı ve çok nadir rastlanan bir davranış ile ağızdan ağza pazarlamayı lehine çalıştırmaya başlıyor. Kuşkusuz bu davranışı; kısa vadede kaybettiği bir satışı kendisine uzun vadede misli olarak dönmesini sağlıyor. Somut bir sonuç isteyecek olursanız, şu an anne-babamın oturduğu sitenin bahçe sandalye ve masalarının tamamı diyebilirim…

İşletmelerin en temel amacı kar ve kar da satışla gelir kuşkusuz. Ancak özellikle günümüzde satış odaklılık; “nasıl olursa olsun yeter ki satayım” anlayışının başarı getirmesi olanaksız. Yalnız değilsiniz, vazgeçilmez hiç değilsiniz… İşinizin adı ne olursa olsun; ister hizmet satın, ister bir mal, insanlar her zaman mutlu oldukları, sonuçları kendilerini tatmin eden yerlerdeler. Onlara, her zaman hatırlayıp, şevkle anlatabilecekleri deneyimler yaşatmak ise paha biçilemez…

O zaman son söz: Maharet satış yapmakta değil, müşteriyi mutlu etmekte…

2 yorum:

Mustafa Unsalan dedi ki...

Suan Frederick F. Reichheld'in "The Loyalty Effect" adli kitabini okuyorum ve paylastigin bu olay kitabin konusunun cok guzel ozeti. Muhasebe ve finansman departmanlarinin isletmelerdeki etkinliginden dolayi daha onceki yaklasimlarda kisa donemli bakis acisiyla "kar" hedef iken gunumuzde pazarlama departmaninin etkinliginin artmasi ile "sadakat" kavrami isletmelerde onemi bir hedef haline gelmeye basladi.Bu guzel paylasim icin tesekkur ederim.

marketman dedi ki...

Guzel yorumlariniz ve katkiniz icin ben tesekkur ederim...