Bana Cevap Vermee!

“...İade ettiğiniz ürün tarafımıza ulaşmıştır. Üründe eksik parça olmadığı ve bazı diğer kriterlerimiz kontrol edildikten sonra iade kabul edilip edilmemesi ile ilgili olarak tarafınıza geri dönüş sağlayacağız…”

E çok güzel inceleyin ama gönderdiğiniz ürün zaten eksik parçalı geldiği için iade ettim size! Diyeceğim de mail adresi suratıma kocaman “çok konuşma” diye yapıştırıyor: From: no-reply@mail.com

Müşteri ilişkilerindeki en büyük sorunlardandır iletişimi karşılıklı sağlayamamak. Özellikle siz müşterinize özgürce her mecradan (sms, e-posta, telefon vs..) ulaşabilirken, onun size ulaşmasını zorlaştırırsanız, yalnızca ukalalık yapıyor olarak algılanmaz, güvensiz imajı verirsiniz. Bu bağlamda da “no-reply” isimli e-postalar her zaman canımı sıkmıştır. Çoğu kişinin aynı rahatsızlığı hissetmemesinin sebebi ise direkt kendi dilinden alınmasıdır. No-reply çoğumuz için yalnızca “bu mesajı cevaplarsan bana ulaşmaz, sende bir şey elde edemezsin” mesajı içeriyor. Hitap olarak rahatsız edici algılanmıyor. Oysa gelen mail cevapyok@mail.com , cevaplama@mail.com veya daha da dramatize edelim banacevapverme@mail.com gibi adreslerden gelse kendi iç yüzünü de daha açık ortaya koyardı.

Esasen mesele no-reply kalıbının kullanılması değil tabi. Girişte bahsettiğim, tüketicinin markaya geri dönüş sağlayamaması. Örneğin bir yurtdışı hizmet sağlayıcı ile olan sorunumda şikayetime gelen cevap da no-reply uzantılı bir mail adresinden gelmekle birlikte, “bu cevabımız sonrasında sorununuz devam ederse veya yeni sorularınız olacak olursa konu ile Jimy Jack ilgilenecektir. Sorunla ilgili yazışmalarınızı xxx@mail.com adresi üzerinden konu kısmında #45215 etiketini yazarak devam ettirebilirsiniz.” Harika! Nokta bir mail ile geri dönüş sağlanıyor ve sorunu büyük ihtimalle çözdüklerine inanarak (ki çözülmüştü de) no-reply uzantılı bir mail ile geri dönüş sağlıyorlar. Ancak iletişime devam etmek istersem alternatif bir açık kanal bırakarak…

Yalnızca soruna yönelik yazışmalarda yaşamıyoruz bu iletişimsizliği kuşkusuz. Bir çok kampanya bildirici e-postalarda da aynı sorun mevcut. İlgimi çeken bir ürün veya hizmet ile ilgili bir kampanya e-postası alıyorum. Marka kendince gerek gördüğü detayları da sıralamış, ancak benim merak ettiğim bir konu var, son kararımı verecek küçük bir nokta. Ama e-posta “no-reply”! Alternatif bir mail yok. Ne var? Genelde müşteri hizmetleri telefon numarası… Yazışmayı her zaman daha çok tercih eden bir tüketici olarak zaten bana cazip gelmiyor; ola ki aramayı tercih ettim, onda da müşteri temsilcisine bağlanma süresi, o süreç içerisinde dinlemeye zorunlu kılındığım reklamlar, müşteri temsilcisine bağlandıktan sonraki soruma cevapla yetinmeyip ısrarsı satış baskısı tüm hevesi ve güdüyü alıp götürüyor.

Kısacası mail adresinle “bana cevap vermee!” diye bağırmana alışabilirim ama sadece sen konuşacak ben dinleyeceksem olmaz… Beni de dinleme ve anlama isteğinde olmanız dileklerimle markalar…