Pazarın varolabilmesinin vazgeçilmez birincil üyesi şüphesiz müşteriler... ve müşteriler günümüzde her zamankinden daha güçlü. Kotler'in dediği gibi "Şirketler, yeni bir patronları olduğu gerçeğinin farkına varmalıdırlar - o patron, müşteridir."(A'dan Z'ye Pazarlama, s.95)
Müşterilerin değerini günümüzde gerçekten hemen hemen bütün markalar biliyor ve varlıklarını sürdürebilmek adına vermeleri gereken değeri (bazen fazlasıyla) veriyor. Ancak bazı uygulamalar var ki, bu saydığım gerçeklerle fazlasıyla çelişiyor. En azından bu uygulama beni fazlasıyla rahatsız ediyor.
Hepiniz mutlaka teknoloji mağazalarına, yapı marketlere, en azından hipermarketlere gitmişsinizdir. Buralara girerken eğer elinizde başka bir yerden alışveriş yaptığınız poşetler veya herhangi bir ağzı açık çanya varsa; güvenlik görevlisi gelir ve poşetinizin ağzını bantlar. Bazıları poşetlerinizi başka poşetlere koyar ve presleyerek ağzı kapalı şekilde size verir, bazıları daha da ileri giderek içindekilere bakıp bir yere not eder ve bu şartla mağazaya girmenize izin verir. Kuşkusuz bunlar mağaza içi güvenlik önlemleri ancak son derecede sinir bozucu. Bir mağazaya girerken potansiyel hırsız damgası giyerek girmek sinirimi bozmakla kalmıyor emin olun alışveriş zevkimi, ihtiyacımı da dizginliyor. Bu uygulamanın bana olan etkisi konusunda da yalnız olmadığıma eminim.
Olayı birde öbür taraftan irdeleyelim. Mağazaya müşteri görünümünde biri geliyor v
e asıl amacı hırsızlık. Elinde bir poşet var ve siz güvenlik önlemleri gereği poşetinin ağzını bantlıyorsunuz. Emin olun, yaptığınız bu uygulama o kişinin ne çalma güdüsünü dizginler ne de işini zorlaştırır. Hatta aksine psikolojik boyutu nedeniyle hırsızı daha da hırslı kılabilir: amaca giden yolda karşımıza çıkan engeller, çabamızı ve odaklanmamızı kuvvetlendirir, olası başarılı sonuçta da bizi daha mutlu eder. Bu düşüncem iyi amaçlarda olduğu kadar kötü amaçlar içinde geçerli.Peki marka/mağaza yöneticileri, karar vericileri bunun farkında değil mi? Gerçekten çok şaşırıyor ve merak ediyorum. Ellerinde bu uygulamanın olumlu sonuçlarını gösterir çalışmaları mı var? Bu kararı nasıl aldılar ve hangi göstergeler sonucu devam ettiriyorlar? Bunların cevabını birgün öğrenirsem çok mutlu olacağım.
Sınırsız müşteri memnuniyeti, kral müşteri, en değerli varlık müşteri, mutlu müşteri odaklılığı vs.. vs.. Ama o m
üşteri aynı zamanda potansiyel hırsız müşteri...Güvenlik kameraları, alarm sistemleri, güvenlik personelleri bir mağaza güvenliği için oldukça yeterli bence. Bunlar yetmiyor ve mağaza güvenliğinizi halen sağlayamıyorsanız, bırakın ayda bir iki kayıp verin, yoksa bu ağırlaştırılmış!! güvenlik önlemi size çok daha fazla kaybettirecek...
"Şirketimizin en önemli ziyaretçisi müşteridir. O bize bağımlı değil, biz ona bağımlıyız. Şirketimizde bir yabancı değildir müşteri-işimizin bir parçasıdır. Biz ona hizmet etmekle ona bir iyilik yapmış olmuyoruz...bize, kendisine hizmet etme fırsatını tanıyarak, o bize iyilik yapıyor." L.L.Bean (A.B.D.'de sipariş firması) (A'dan Z'ye Pazarlama, s.96)
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder