Numara Taşınabilirliği mi? Müşteri Taşınabilirliği mi?

Medyaalternatif'teki yazılarımın giriş kısımlarını sizlerle paylaşıp, devamını okumanız adına yönlendirme yolunu tercih ediyorum genelde. Ancak bu sefer 9 Ocak 2009 tarihli yazımın tamamını, buradan da sizlerle paylaşmak istedim.

MÜŞTERİ TAŞINABİLİRLİĞİ!!!

Ülkemizde şu anda en sert rekabet sanırım GSM Operatörleri arasındaki rekabettir. Üç oyunculu sektördeki ezeli rekabet 3G teknolojisi ve numara taşınabilirliği ile birlikte amiyane tabirle iyice palazlandı. Kuşkusuz bu rekabetten en çok hoşlananların başında tüketiciler geliyor. Bu işten en karlı çıkacak olanlar onlar olsa gerek. Bu nedenle mevcut ortamda her bir operatörün daha akıllı, daha hızlı, daha makul, daha farklı, daha stratejik ve bir sürü “daha”larla önde olması gerek.

Operatör üçlümüzün aralarındaki rekabeti incelemek başlı başına bir tez konusu olabilecek seviyede kuşkusuz. Ben şimdilik burada bazı serzenişlerimi ileteceğim. Son 3-4 yıldır en yoğun kullandığım(ta ki bugüne kadar) AveA ile ilgili özellikle!!...

Günümüz rekabet ortamında müşterilerin öneminden bahsetmeyen işletme, pazarlamacı veya herhangi biri olmasa gerek. Hep söylemez ve duymaz mıyız? “Müşteri kraldır, velinimettir, en önemli paydaştır…” Ayrıca şu da bilindik bir gerçek değil midir: eldeki müşteriyi kaybetmek, yeni müşteri kazanmaktan kat be kat daha maliyetlidir. Peki, o zaman AveA’nın bana yaptıkları nedir?

AveA’dan kamu tarifeli bir hatta sahibim; dâhil olduğum grup bünyesi içerisinde aylık ödediğim sabit ücret karşılığı ücretsiz konuşabiliyorum. Ancak son 1-2 yıldır dâhil olduğum grup içi görüşmelerim çok kısıtlı, kısacası tarifemin benim için bir avantajı yok aksine oldukça dezavantaja sahip. Yıllardan beri gelen alışkanlık ve numaramın çevremle bütünleşmesi, değiştirmem sonucunda benim birçok kişiye ve birçok kişinin de bana ulaşamayacağı korkusuyla da başka bir operatöre geçişimi hep erteledim. Bu arada kendi operatörümün bana vefakâr davranıp daha mantıklı tarifeler önermesini de beklemedim değil. Ancak bu gerçekleşmedi. Açıkçası bunu çok da yadırgamadım: milyonlarca müşterisi içinde beni bulup, görüşmelerimdeki değişimleri inceleyip, yaklaşık aynı görüşme süresi ancak hızla artan bir trenddeki fatura bedellerini düşürücü bir eyleme geçmek pek mümkün olmasa gerek. Olması kuşkusuz muntazam bir pazarlama anlayışı olur ancak açıkçası bende AveA’nın böyle bir imajı yoktu zaten. O nedenle dediğim gibi bunu pek yadırgamadım.

Gün geldi çattı ve numara taşınabilirliği uygulaması çıktı. Birçok kişi gibi bana da gün doğmuştu aslında: numaram aynı kalacak ancak istediğim operatörü seçebilecektim. Ama yine kazın ayağı öyle değildi. Müşterisi olduğum markalara karşı belki de olması gerekenden fazla bir aidiyete sahibim. Bu nedenle önce kendi operatörümü aradım: durumumdan bahsettim ve açık açıkta numaramı başka bir operatöre taşımayı düşündüğümü belirttim. Değerli operatörümün değerli müşteri temsilcisi gayet ilgisiz ve umursamaz davrandı. Benim için yapabilecekleri pek fazla şeyleri olmadığını belirterek numaramı taşımak istiyorsam taşımak istediğim ilgili operatörün müşteri hizmetlerini aramam konusunda da yol gösterici oldu!!! Cidden çok şaşırmıştım; malum, yanlış hatırlamıyorsam esas önemli olan eldeki müşteriyi tutmaktı ama utanmasa beni direk konuşmamız sonunda rakip operatörlere kendisi aktaracaktı. Konuşmanın ardından numaramı taşımakta kararlıydım ancak aradan geçen 4-5 gün beni yumuşatmıştı ve tekrar AveA müşteri hizmetlerini aradım: sonuç yine aynı. Nerdeyse konuşmalar bile bire bir. (Bu arada AveA için oldukça karlı bir müşteri olduğumu düşünüyorum. Özellikle son 5-6 aydır hatırı sayılır faturalar ödüyorum.) İnanmakta güçlük çektim hakikaten. Bir müşteri markasının kapısına kadar iki kere gidiyor ve ben kaçıyorum diyor ve marka sadık müşterisine kapıyı gösteriyor. Benim bildiğim müşteri ilişkileri ve yönetimi anlayışında benim gibi müşteriler en çok istenen profil tipidir: markasına sürekli geribildirimler veren ve kendisini açıkça ifade eden. Neyse hikâyemize devam edelim: İkinci girişimim sonucu hattımı taşımayı bu sefer de hattın benim adıma kayıtlı olmayışından dolayı geciktirmem sonucu yine bir sinir soğuması dönemine girdim. Aradan geçen 2-3 hafta sonra dayanamayıp tekrar AveA müşteri hizmetlerini aradım. Bu sefer dersimi de çalışmıştım. Tarifemi çok iyi analiz ettim ve AveA’nın diğer kampanyalarını da. Benimki en kötü seçimdi. Bu arada diğer operatörlerden de kampanya ve kendi operatörlerine davet maili ve mesajları geliyordu. Onları da iyice analiz ettim ve hakikaten en kötü tercih benim mevcut tarifemdi. Diğer operatörlerin tekliflerinin birçoğu da AveA’nın mevcut tariflerinin hepsinden daha iyiydi. Üçüncü görüşmem de nispeten daha kibar ve beni elde tutmaya çalışır gibi gözüken bir konuşma havasında geçti. Ancak beni tutmak için ekstra bir çaba yine yok: mevcut tarifeler arası transfer. Elbette önceden yapılsa bende kabul görür bir uygulamaydı ama artık daha fazlasını bekliyordum. Bunun yanı sıra benim kadar iyi olmayan müşterilerine yaptıkları çok güzel teklifleri de duymaya başladım çevremden. Bu da beni biraz daha üzmüştü ve de hırslandırmıştı. Üçüncü görüşmemi her zamanki gibi nazik bir şekilde kapattım ve önerilen tarifeyi biraz daha inceleyip tekrar arayacağımı belirttim. Aynen de öyle yaptım. Önerilen teklif mevcut tarifelerden biriydi ve hakikaten diğer operatör tekliflerinden çok daha kötüydü. Dördüncü kez AveA müşteri hizmetlerini aradım: Açık ve net şekilde durumdan bahsettim, tarifemin kullanımıma göre mantıksız olduğunu, dün görüşmemizde teklif edilen bir diğer mevcut tarifenin de diğerleriyle arasında bayağı bir fark olduğunu, ayrıca da birçok AveA müşterisine çok farklı ve makul teklifler sunulduğunu vs. vs.. bahsettim. 5 dakikalık dil dökmemin sonucunda ilk tepki;

Müş. Tem.:-Pardon isim neydi?

Ben: -Yiğit,

Müş. Tem.: -Yiğit Bey söylediklerinizden bir şey anlamadım, siz şimdi ne istiyorsunuz? Lütfen söylediklerinizi tekrar eder misiniz? !!!

Usanmadan tekrar ettim aynı cümleleri. Devamında gelen diyalog:

Müş. Tem.: - Mevcut tarifelerimizden size bir tarife teklif edeyim isterseniz ancak mevcut tarifeniz üstünden herhangi bir teklif sunamam veya herhangi bir ayrıcalık yapamam.

Ben: - Diğer AveA müşterilerine yapılan teklifler neye göre oluyor peki … Bey acaba? Merak ettim de.

Müş. Tem.: - ????

Ben: - Peki, …. Bey. Ben o zaman bundan sonra Turkcell ile yola devam edeyim…

Müş. Tem.: - Peki Yiğit Bey, İyi akşamlar…

Bugüne kadar bildiğim tüm pazarlama gerçekleri, müşteri ilişkileri yönetimi bilgisi darmadağın oldu.

AveA hattımı kapatmayacağım. En kısa zamanda bir de Turkcell hat sahibi olacağım. AveA’mı kapatmayacağım çünkü;

1- Hattı dahil olduğum grup içerisinde rasyonel olmayan bir şekilde kullanmayı düşünüyorum. Yalnızca yükümlü olduğum sabit ücreti ödeyip şuursuzca grup içi ücretsiz konuşmak. Yalnızca ben değil çevremdeki kişileri de bu nimetten faydalandırmak istiyorum.

2- Numaramı Turkcell’e veya Vodafone’a taşımayacağım. Çünkü onlar 532 olarak 542 olarak güzeller, öyle anlamlılar, öyle daha değerliler...

Numara taşınabilirliği gündeme ilk geldiğinde AveA havalara uçuyordu, Turkcell yürütmeyi durdurma kararı peşindeydi. O gün Turkcell’e şaşırmıştım. Çevremle de sıklıkla paylaşmıştım: Bu işten yine karlı çıkan Turkcell olur diye. Kalite ve başarılı müşteri ilişkileri yönetimi hiçbir zaman kaybetmez. Numara taşınabilirliği ardından en çok taşımalar nerden nereye olmuş incelemekte fayda var.

Biliyorum AveA’ya çok yüklendim ama durumu sizlerde öğrendiniz. Belki bu süreç, benim tamamen şans eseri her seferinde yanlış müşteri temsilcilerine rastlamamdan kaynaklanmıştır. Yani kısacası kurum değil kişilerdedir belki de hata ama yine unutulmamalı ki sonuçta onlarda markanın birer parçaları ve AveA’nın kendi adına müşteri temsilcisi adını verdiği kurumun önemli parçaları. AveA karar vericilerinin onlardan böyle bir strateji izlemelerini istediklerini hiç sanmıyorum. Özellikle şahsen tanımasam da medyadan takip ettiğim ve bazı söyleşilerini okuduğum, sektörde ve alanında müthiş tecrübelere sahip olan ve düşüncelerine, vizyonuna hayran olduğum diyebileceğim Emre Günerman’ın olduğu bir yerde… Ama yine de bir yerlerde çok büyük sorun var, bir şekilde halledilmeli. Bugün yalnızca ben kaybedilmiş olabilirim ancak bunun bazı tekrarları domino etkisi yaparsa sonuçlar AveA için çok üzücü olabilir.

(Yine başta AveA olmak üzere üçlü GSM operatörlerimizle ilgili bahsetmek istediğim bazı pazarlamasal konular da var ancak konuyu dağıtmamakta da fayda var. İlerde de onlardan bahsederiz.)

Bir El De Sen Uzat...

Bu köşede sizlerle pazarlama-ekonomi konularıyla birlikte oluyorum. Bu sefer farklı bir şeyden bahsedeceğim: farklı ama çok anlamlı.

Günümüz internet çağında sanal ortamın birçok nimetinden faydalanıyoruz, aynı zamanda elbette olumsuzluklarını da yaşıyoruz. Ancak bugün çok anlamlı bir projeye aracı olduğuna şahit oldum: üniversiteden bir arkadaşımdan çok anlamlı bir mail aldım. www.kardesinisec.com adlı bir siteden bahsediyordu: yurdumuzun çeşitli yörelerinden durumu çok iyi olmayan ancak eğitimlerine bir şekilde devam etmeye çalışan, devam etmek zorunda olan kardeşlerimizin yer aldığı bir site. Eski bir gazeteci arkeolog Cengiz TUNAY’ın geliştirdiği bir fikirle yola çıkmış ve nispeten de yol almış bir proje.

Siteye girdiğinizde yardıma ihtiyacı olan küçük kardeşlerimizi görüyorsunuz ve yapmanız gereken onlardan birini kardeş kabul etmeniz. Kesinlikle parasal yardıma karşı olan bu proje de seçtiğiniz kardeşinize bir mektup yollamanız, bir defter, kalem, atkı almanız kâfi görülüyor. Projeyi daha anlamlı yapan da bu olsa gerek. Bir beyaz sayfada kardeşinize vereceğiniz öğütler, yol göstericiliğiniz ve onda bıraktığınız olumlu etki, parayla ölçülemez getiriler sağlayacaktır. Bunun yanında hediye edeceğiniz bir iki defter, kitapla da yalnızca kardeşinize yardımla kalmayacak, vicdanınızda bir rahatlama ve iç huzurla kendinizi de mutlu edeceksiniz.

Sanırım bu siteden biraz geç haberim oldu ama çok da geç değil. Bende hemen bir kardeş edindim ve sevdiklerimle kardeş edinmeleri için paylaştım. Sizlerle de buradan paylaşmak istedim. Belki birçoğunuz benden önce bu projeden haberdardı, zaten yerel medyada da zaman zaman yer almış. Ancak fazladan bir kişiye bile duyurabilirsem çok önemli olacağını düşündüm.

Sizde şimdi kendinize bir kardeş seçin, sizinle büyüsün, sizin katkılarınızla eğitimini tamamlasın. Büyüdüğünde bir yerlere geldiğini gördüğünüzde yaşayacağınız hazzı, mutluluğu bir düşünün. Yalnız bir çocuğun geleceğine değil, ülkemize de nedenli güzel bir katkıda bulunduğunuzu fark edeceksiniz.

Bir kardeşimizin elinden tutun ve asla bırakmayın…

Reklam mı? Halkla İlişkiler mi?

Kurumsal bir şirket, gerçek bir marka için ne reklam ne halkla ilişkiler vazgeçilebilir değildir. Her iki pazarlama-iletişim aracıda mutlak kullanılmalıdır. Ancak nasıl bir oranlama yapılması gerektiği, hangisine ne kadar bütçe ayrılması gerektiği konusunda kesin bir kanımız olamaz. Bu paylaşım kurumun yapısına, markanın kategorisine, piyasaya, bütçeye, ekonomik konjonktüre vb. değişkenlere göre değişir. Değişkenleri sabit sayar, genel görünümden bahsetmek gerekirse de reklamın halkla ilişkilerin çok daha önünde olduğunu söyleyebiliriz. Bunda hangisinin etkinliğinin fazla olduğundan çok; süregelen alışkanlık, görsel zenginlik, reklamda iplerin reklamverenin elinde olması gibi nedenler daha çok öne çıkıyor.

Yukarıdaki paragraftan nasıl bir oranlama kısmı ile ekonomik konjonktür kısımlarını çekerek devam edelim. Malum ekonomik kriz ortamındayız ve bu durumdan sıyrılarak yaşamımızı sürdürmemiz mümkün olmuyor. Bu nedenle kısaca ekonomik kriz ortamında reklam-halkla ilişkiler paylaşımının nasıl olması gerektiğini irdeleyelim.

Bir markayı tüketiciyle buluşturan, zihinlerde canlı tutan en önemli araçların başında kuşkusuz reklam gelir. İhtiyaçlarımızı karşılayacak ürünlere olan yönelimimizde yol göstericiliğinin yanı sıra hayatımızın bir parçası haline gelen, önemli bir benlik göstergesi haline getirdiğimiz markaların bizde bu canlılığını koruması açısından da vazgeçilemezdir reklamlar. Halkla ilişkiler de reklamdan çok uzak değildir. Aralarındaki temel fark Yavuz ODABAŞI’nın Pazarlama İletişimi adlı kitabında da belirttiği gibi reklamın satış gibi ticari sonuçlara yönelik amaçları, halkla ilişkilerin ise kuruluş hakkında kamuoyunda olumlu bir imaj yaratmak, prestijini yükseltmek, güven ve destek sağlamak gibi amaçları olmasıdır. Bu aradaki farktan yola çıkarak ekonomik kriz ortamında hangisine ağırlık vermemiz gerektiği konusunda önemli ipucunu almış oluyoruz: Eğer özellikle yeni bir markayla yola çıkmadıysak, mevcut markamız-ürünümüz için çabalıyorsak halkla ilişkileri reklamın önüne taşımamız lehimize olacaktır. Ekonomik kriz ortamları önceden de bahsettiğimiz gibi psikolojik boyutları ön planda olan ve algılarda olumlu yer etme gerekliliğini artıran durumlardır. Dolayısıyla bu ortamlarda imajımızı kuvvetlendirmek, prestijimizi korumak ve güven vermek, satışları artırmaktan çok daha önemlidir. Zaten bu sayılanları sağlarsak uzun vadede satışların artacağı da önemli bir diğer gerçek. Ayrıca kriz ortamlarında olumlu algı ve güven çok önemli demiştik: halkla ilişkiler bu bağlamda da reklamın “inandırıcı değil, süsleme” zihniyetini taşımadığı için de önemlidir. Çünkü halkla ilişkiler birinci ağızdan değil ikinci ağızdan kaynaktır ve bir yerde ağızdan ağza pazarlama etkisine sahiptir.

Ekonomik kriz ortamında halkla ilişkilere yönelmek bu gerekçenin yanında maliyetler açısından da önemli bir tercih nedeni. Halkla ilişkiler kimyası gereği reklamdan çok daha az maliyet gerektirir. Kriz ortamında maliyetler bizler için çok önemli olduğuna göre reklam-halkla ilişkiler tercihinde iki kere düşünmemiz gerekiyor.

Yazımın sonunda ne reklamın ne de halkla ilişkilerin vazgeçilemez olduğunu yineleme gereği duyuyorum. Ancak kriz ortamlarında maliyet kalemlerini azaltma arayışlarında olanlara bir ışık olabilmek amacıyla halkla ilişkileri bir adım öne çıkarıyorum.

Issız Adam ve A.R.O.G.

Son günlerde özellikle sinemaseverler olmak üzere herkesin dilinde Issız Adam ve A.R.O.G. var. Sanatsal ve teknik açıdan otoritelerce değerlendirilmekle birlikte izleyenler hatta izlemeyenlerce de çeşitli açılardan yeterince yorumlanıyor bu iki film. Ben de bu filmlerin pazarlama boyutuna değinmem istedim.

Öncelikle iki filmi birbirinden ayırmak lazım: tam olarak bütçeleri hakkında kesin rakamlar veremeyeceğim ama A.R.O.G. sponsorlarının katkısıyla çok daha önde. Bu avantajına bir de Cem Yılmaz faktörünü ekliyor. Dolayısıyla filmin tutundurma faaliyetleri, Issız Adam’a göre daha geniş bir perspektife yayılıyor: Daha fazla reklam, daha fazla halkla ilişkiler çalışmaları, daha geniş dağıtım kanalı gibi…

Yapılan pazarlama harcamalarının ve filmlerin sanatsal değerlerinin yanı sıra her iki film içinde başarısını artıran çok önemli, bir biriyle bağlantılı iki gerçek daha var: ilki ağızdan ağza pazarlama, ikincisi toplumsal kanıt.

Bildiğimiz gibi ağızdan ağza pazarlama en yalın haliyle “tüketicinin/müşterinin bir marka ve/veya ürün ile ilgili çevresindeki kişilerle birlikte yaptığı değerlendirmelerdir(tavsiye etmek veya yermek)” ve günümüzün en etkili pazarlama silahlarından biridir. Her iki filmde ağızdan ağza pazarlamadan “olumlu” anlamda payını fazlasıyla alıyor. Düşüncelerine değer verdiğimiz kişilerden duyduğumuz olumlu referansları sonucu bizlerde bu filmlere yöneliyoruz. Şahsen Issız Adam’a benim gidişim aynen bu doğrultuda oldu. Küçük bir kitleden başlayan bu tavsiye akımı kartopu etkisi gösterip bir çığ halini alıyor.

Olayın psikolojik bir yönü olan ikinci faktör toplumsal kanıtta, ağızdan ağza pazarlamayla aynı doğrultuda. Robert Cialdini, İknanın Psikolojisi adlı kitabında toplumsal kanıtı şu sözlerle tanımlıyor: “Toplumsal kanıt ilkesi; neyin doğru olduğunu, başkalarının neyin doğru olduğunu düşündüğünü öğrenerek belirlememizi sağlar” ve devam ediyor; “bir fikri doğru bulan kişi sayısı ne kadar çok olursa, bir birey o fikrin doğruluğuna daha fazla inanacaktır. Grubun görevi bellidir; fiziksel kanıt değiştirilemeyeceğine göre, toplumsal kanıt değiştirilmelidir. İkna edin ve ikna olun.”

Issız Adam ve A.R.O.G., toplumsal kanıt ilkesinden de payını alıyor. Filmi beğenenler kitlesinin yüksek olması ve arkalarına medyayı ve otoriteleri de alması sonucu, bu kişilerin tavsiyeleriyle bu filmlere giden kişilerde daha belki gitmeden beğeni olgusunu zihinlerine yerleştiriyor ve bu da tavsiye zincirini ve beğenen sayısını gittikçe artırıyor. Özellikle ülkemizde her alanda toplumsal kanıt ilkesinin çok daha yüksek kabulü ve geçerliliği olduğunu düşünüyorum. Elbette burada şunu da belirtmeden geçmemek lazım; bazı durumlarda da çevreden alınan abartılı övgüler kişilerde yüksek beklenti oluşturuyor ve bu kafalarında canlandırdıklarının filmde yaşadıklarını aşması sonucu filmden alınan tatmini azaltabiliyor. Ancak burada da yine şu iki gerçek var; birincisi toplumsal kanıt ilkesi devreye girdiğinden elde edilen tatminin olduğundan fazlasıyla ifade edilişi; ikincisi bu düşük tatminin onların tavsiyelerin etkisiyle sinemaya gitmelerini engellemediği gerçeği.

Her iki filmi de izledim, ne iyi ne kötü diyorum; sinemaseverseniz gidip görmenizde ve başarabilirseniz kendi bakış açınızla değerlendirmekte fayda var.

Ekonomik Kriz'e En İyimser Kimler Bakar?

Hemen cevap vererek başlayalım: Pazarlamacılar….

Malum son zamanlar tüm Dünya’nın bir numaralı gündemi küresel mali kriz. Ülkemizin en az beşer yıllık arayla yaşadığı bu durumla şu an tüm Dünya karşı karşıya. Bu nedenle de yankıları daha fazla, etkileri daha yoğun.

Her mecrada, her kesimde konuşulan, tartışılan; bu kriz ortamında neler yapılabileceği, neler yapıldığı, neden kaynaklandığı ve belki en önemlisi de nereye varacağı. İş dünyası da kuşkusuz bu tartışmaların en yoğun yaşandığı yer. Şirketler bu ekonomik daralma ortamında hemen tasarruf tedbirlerine başladılar ve gergin bir yönetim sürecine geçtiler. Bütçeler kısılıyor, istihdam eritiliyor, yatırımlar erteleniyor. Bu genel görünümün ardında iş dünyasında bir de iyimserler var: Tüm kriz ortamında en büyük bütçe kesintisine uğrayan birimlerin yöneticileri… Peki, neden pazarlamacılar iyimser? Her zamanki gibi bütçe kesintisinden yoksun kalmamak için yöneticilerine şirin mi görünmek istiyorlar? Yoksa bir bildikleri mi var?

Kesinlikle bir bildikleri var ve de doğru biliyorlar: Bugüne kadar kriz ortamında yapılan araştırmalar, kriz zamanlarında yapılan yatırımların ve devam eden reklam harcamalarının, ürün geliştirmelerin uzun vadede şirketi, markayı basamak atlattığını gösteriyor. Tüketim olgusu hemen her şeyde olduğu gibi psikolojik boyutuyla kendisini yaşatır. En zor durumlarda dahi ayakta kalmayı bilenler- en azında böyle olduğunu hissettirenler- tüketicilere güven verip, rakiplerine gövde gösterisi yaparken markasına da güç katar. Pazarlamacıların iyimserliklerinin temelinde yatan ana nedende budur. Elbette bunun yanın da kriz ortamlarında reklam, yatırım maliyetlerinin düştüğü gerçeği de var, krizden dolayı pazarda meydana gelen rakip azalması gerçeği de.

Kriz ortamlarında bu düşünce ışığında markalara düşen pazarlama yatırımlarına devam etmeleri. Elbette mali verileri göz ardı etmemeyi de belirtmeye gerek yok. Düşen satışlar, gelirler, talep ve fonlama sıkıntısı kriz ortamlarının acı gerçekleri. Kurumsal şirketlerimiz, akılcı markalarımız bu sıkıntılarla birlikte hangi boyutlarda fedakârlık yapılarak pazarlama yatırımlarına devam edileceğini ve bunun uzun vadeli getirilerini planlayabilecek emek gücüne ve tecrübeye sahipler. Bu konuda krize alışık ülkemiz çalışanlarının, batıya oranla çok daha sağlıklı öngörülerde bulunabileceğine inanıyorum. Ayrıca bu zamanlar da alternatif pazarlama anlayışlarına yönelmek de bir diğer gerçek ve gereklilik. Maliyetleri yine kısarak geleneksel pazarlama anlayışlarındansa günümüz alternatif pazarlama anlayışlarına yönelerek de etkili iletişime devam edilebilir: Örneğin ağızdan ağza pazarlama, e-pazarlama, gerilla pazarlama gibi…

Sonuç olarak her ne kadar kriz ortamında tedbirlerimizi alıp temkinli hareket etmemiz gerektiğini bilsek de iyimser kimliklerimizi hiçbir zaman bırakmamamız gerekir. Büyüklerimizin de dediği gibi: “İyi düşün, iyi olsun”. İşte pazarlamacılar da bunu yapıyorlar ve sadece körü körüne bir inançla da değil, bilerek, güvenerek; tecrübelerine, geçmişe, verilere dayanarak… Ayrıca, unutmayın: “şirketlere gelir yaratan; ne finans, ne insan kaynakları ne de muhasebedir; satış ve pazarlamadır!!!”

www.medyaalternatif.com

Sanal alemdeki haber sitelerine bir yenisi daha eklendi: MedyaAlternatif... Zehirliörümcek'in yöneticisi Onur Almışlar, klasik haber sitelerine alternatif olarak adı üstünde alternatif bir mecra ortaya koydu. Farklı haberler okumak, farklı bakış açıları görmek isteyenler medyaalternatif'i takip edebilirler...

Medyaalternatif içerisinde zaman zaman benim makalelerime de ulaşacaksınız. Medyaalternatif için hazırladığım "Ekonomik Krize En İyimser Kimler Bakar?" adlı ilk yazıma buradan ulaşabilirsiniz...

Dikkat!!! Müşteri Geliyooorr...

Pazarın varolabilmesinin vazgeçilmez birincil üyesi şüphesiz müşteriler... ve müşteriler günümüzde her zamankinden daha güçlü. Kotler'in dediği gibi "Şirketler, yeni bir patronları olduğu gerçeğinin farkına varmalıdırlar - o patron, müşteridir."(A'dan Z'ye Pazarlama, s.95)

Müşterilerin değerini günümüzde gerçekten hemen hemen bütün markalar biliyor ve varlıklarını sürdürebilmek adına vermeleri gereken değeri (bazen fazlasıyla) veriyor. Ancak bazı uygulamalar var ki, bu saydığım gerçeklerle fazlasıyla çelişiyor. En azından bu uygulama beni fazlasıyla rahatsız ediyor.

Hepiniz mutlaka teknoloji mağazalarına, yapı marketlere, en azından hipermarketlere gitmişsinizdir. Buralara girerken eğer elinizde başka bir yerden alışveriş yaptığınız poşetler veya herhangi bir ağzı açık çanya varsa; güvenlik görevlisi gelir ve poşetinizin ağzını bantlar. Bazıları poşetlerinizi başka poşetlere koyar ve presleyerek ağzı kapalı şekilde size verir, bazıları daha da ileri giderek içindekilere bakıp bir yere not eder ve bu şartla mağazaya girmenize izin verir. Kuşkusuz bunlar mağaza içi güvenlik önlemleri ancak son derecede sinir bozucu. Bir mağazaya girerken potansiyel hırsız damgası giyerek girmek sinirimi bozmakla kalmıyor emin olun alışveriş zevkimi, ihtiyacımı da dizginliyor. Bu uygulamanın bana olan etkisi konusunda da yalnız olmadığıma eminim.

Olayı birde öbür taraftan irdeleyelim. Mağazaya müşteri görünümünde biri geliyor ve asıl amacı hırsızlık. Elinde bir poşet var ve siz güvenlik önlemleri gereği poşetinin ağzını bantlıyorsunuz. Emin olun, yaptığınız bu uygulama o kişinin ne çalma güdüsünü dizginler ne de işini zorlaştırır. Hatta aksine psikolojik boyutu nedeniyle hırsızı daha da hırslı kılabilir: amaca giden yolda karşımıza çıkan engeller, çabamızı ve odaklanmamızı kuvvetlendirir, olası başarılı sonuçta da bizi daha mutlu eder. Bu düşüncem iyi amaçlarda olduğu kadar kötü amaçlar içinde geçerli.

Peki marka/mağaza yöneticileri, karar vericileri bunun farkında değil mi? Gerçekten çok şaşırıyor ve merak ediyorum. Ellerinde bu uygulamanın olumlu sonuçlarını gösterir çalışmaları mı var? Bu kararı nasıl aldılar ve hangi göstergeler sonucu devam ettiriyorlar? Bunların cevabını birgün öğrenirsem çok mutlu olacağım.

Sınırsız müşteri memnuniyeti, kral müşteri, en değerli varlık müşteri, mutlu müşteri odaklılığı vs.. vs.. Ama o müşteri aynı zamanda potansiyel hırsız müşteri...

Güvenlik kameraları, alarm sistemleri, güvenlik personelleri bir mağaza güvenliği için oldukça yeterli bence. Bunlar yetmiyor ve mağaza güvenliğinizi halen sağlayamıyorsanız, bırakın ayda bir iki kayıp verin, yoksa bu ağırlaştırılmış!! güvenlik önlemi size çok daha fazla kaybettirecek...

"Şirketimizin en önemli ziyaretçisi müşteridir. O bize bağımlı değil, biz ona bağımlıyız. Şirketimizde bir yabancı değildir müşteri-işimizin bir parçasıdır. Biz ona hizmet etmekle ona bir iyilik yapmış olmuyoruz...bize, kendisine hizmet etme fırsatını tanıyarak, o bize iyilik yapıyor." L.L.Bean (A.B.D.'de sipariş firması) (A'dan Z'ye Pazarlama, s.96)

Doğum Günü Pazarlaması...

Çağımızın en önemli pazarlama anlayışlarından biri kuşkusuz doğrudan pazarlama anlayışı. Müthiş bir rekabet ortamında ve hat safadaki alternatif bolluğunda tüketiciye yaklaşmanın, birebir hitap etmenin yolu doğrudan pazarlamadan geçiyor. Doğrudan pazarlama teknikleri içerisindeki yeni gözdelerden biri de "birthday marketing" yani doğum günü pazarlaması. Kuşkusuz CRM'in de bir uzantısı. Artık herbir alışverişimiz sonucunda kişisel bilgilerimizi markalara bahşediyoruz: cep telefonlarımızı, maillerimizi vs. Bunun sonucunda da kimi markalar bu bilgileri etkin kullanmasa da önemli bir çoğunluk bunu pazarlama planlarının içerisine alıp, etkin bir şekilde kullanıyorlar. (Tabii burada suyunu çıkaranları da etkin sıfatı içerisinden çıkarıyorum.)

Geçenlerde doğum günümde bana da SMS ve mail yoluyla birçok markadan doğum günü tebriği geldi. Ancak bunlar içerisinde bazıları çok daha anlamlı. Anlam elbette pazarlama açısından; kimi yalnızca kutlamakla kalırken kimileri fayda yaratma çabasında. Müşterimin doğum günümü kutlarken kendimi de unutmiyim düşüncesindeler ve bence de markaları adına doğru yapıyorlar. Günümüz rekabet ortamında her fırsatta fark yaratmak zorunluluk. Sınır ötesinde "birthday marketing" adı altında profesyonel çalışmalarda yapılıyor zaten. Bu konuda biraz daha bilgi sahibi olmak isteyenler Jeff Mosess'in kısa bir değerlendirmesini buraya tıklayarak okuyabilirler.

Fayda yaratarak doğum günü kutlayan marka mesajlarından ve diğerlerinden bazılarını buradaki resimlere tıklayarak görebilirsiniz.

Kendinizi daha bir özel hissettiğiniz ve daha duygusal ve duyarlı olduğunuz doğum günlerinizde direk size hitap eden kutlama içerikli kampanyalar, kısa vadede her zaman satışa yönelik harekete geçirici olmasada zihinlerde olumlu marka algısı yaratarak uzun vadede markaya önemli katkılar katacağı kesin.

Pizza Hut mı Pasta Hut mı?

Tüm Dünyada olduğu kadar ülkemizde de çok büyük sadık müşterisi olan Pizza Hut radikal bir karar alarak ana ürünü pizzasının yerini makarnaya bıraktı ve yıllardır Pizza Hut olarak bildiğimiz koca dev artık Pasta Hut oldu. Yani pizza kulübesi artık makarna kulubesi...

Haberin yer aldığı hürriyet.com'da bu değişimin nedeni şöyle açıklanmış: "Dünyaca ünlü Amerikan restoran zinciri Pizza Hut, sağlıklı beslenmeyi teşvik için radikal bir değişime gidiyor."

Bu radikal değişimin uzun vadeli yatırım maliyeti tam 100 milyon paund. Kuşkusuz pizza sevenler bu değişime oldukça üzüldü. Özellikle de pizza hut'ın pizzacıları. Ama değişim nedeni oldukça duyarlı!! Sağlıklı beslenmeyi teşvik...

Peki gerçekten bu değişimin yegane nedeni bu mu? Yoksa bu değişim lansmanı tüketicinin kalbine dokunmak mı? Elbette ikincisi. Eğitimim sırasında ve gerçek hayatta görüp öğrendiğim en önemli şeylerin başında işletmelerin birincil amacı nedir sorusunun cevabının kar olduğu doğrusu gelir. Pizza Hut'ın bu değişiminin altında da kuşkusuz bu yatıyor. Ne denli büyük ölçekli bir marka olursa olsun sağlıklı yaşamı teşvik için 100 milyon paundluk bir maliyetin altına girmez. Bu düşüncemin kanıtı da zaten ilgili haberin alt satırlarında gizli:

"Pizza Hut Pazarlama Direktörü Claudia Nicholls-Magielsen de yapılan araştırmaların dışarda yemek yiyen insanların daha fazla çeşit aradığını ve İngiliz toplumunun makarnayı pizzadan daha çok yediğini belirtti."

Makarna pizzaya göre daha fazla tercih edilir hale geldiyse Pizza Hut elbette Pasta Hut olur. Ama bu değişim İngiltere dışındaki ülkelerdeki tüketim alışkanlıklarına göre nasıl etkilenir onu göreceğiz. Ayrıca alanında oldukça uzmanlaşmış ve kendini kabul ettirmiş bir markanın tüketici tercihlerinin değişimine rağmen kategorisini değiştirmesi ne kadar başarılı olur onu da oldukça merak ediyorum. Pizza Hut'lar aynen kalıp farklı bir marka ile de makarnada zirveye çıkmaya çalışmak acaba daha mı başarılı sonuçlar getirirdi?

Bu değişimin kar odaklı olduğunu düşündüğümü yineleyip, iyimser lansmanlarını da göz ardı etmemek adına bu pazarlama kararlarını amaca yönelik pazarlama, sosyal pazarlama yönelimli de ifade edebileceğimizi söyleyebiliriz.

Interbrand'da En Değerli Markaları Açıkladı: Zirve; Coca-Cola!!!

Global markaları değerlerine göre sınıflandıran en önemli kuruluşlardan İnterbrand'da bu yıla ait en değerli global markalar listesini açıkladı. Yine çarpıcı sonuçlar var:

• Milward Brown listesinde yıllardır zirvede yer alan Google, Interbranda da ilk 10'a girmeyi sonunda başardı.
• Interbrand'ın gedikli birincisi Coca-Cola yine birinciliği bırakmadı.
• Microsoft bu sene ikinci sıradaki yerini IBM'e kaptırdı.
• Önemli düşüşler ise tahmin edileceği üzere finans markalarından. ABD temelli uluslararası finans piyasalarındaki kriz finans devlerinin marka değerlerini de vurmuşa benziyor. Merrill Lynch, Morgan Stanley, Citibank markalarında dramatik düşüşler var.

Ayrıntılı değerlendirmeleri interbrand resmi sitesinden alabilirsiniz. Burada biz son olarak ilk 20'yi sıralayalım:

1. Coca-Cola
2. IBM
3. Microsoft
4. General Elektric
5. Nokia
6. Toyota
7. Intel
8. Mc'Donalds
9. Disney
10. Google
11. Mercedes
12. HP
13. BMW
14. Gillette
15. American Express
16. Louis Vuitton
17. Cisco
18. Marlboro
19. Citi
20. Honda