Müşteriler velinimetimizdir... Başarı müşteri odaklı stratejilerle gelir... Müşteri kraldır... Müşteri her zaman haklıdır...
Bunların hepsi doğru olabilir. Ancak bir markanın/işletmenin öncelikle bilmesi gereken "ilk müşteri"nin kim olduğudur. İlk müşteri "ÇALIŞANLAR"dır.
Büyük bir seyahat acentesi sahibi olan Hal Rosenbluth'un kitabı yayınlandığında pazarlama dünyası şaşkındı. Kitabın adı "Müşteri İkinci Sırada Gelir - The Customer Comes Second" idi.* Birinci sıraya konulan ise "Çalı
şanlar"dı. The Body Shop kurucusu Anitia Roddick'de aynı düşüncede: "Bizim çalışanlarımız benim ilk müşterilerimdir."(*KOTLER Philip, A'dan Z'ye Pazarlama - MediaCat 4. Baskı 2005 - s.15)
Özellikle günümüz rekabet ortamında mutsuz çalışanlarla hayatını idame ettirmeye çalışan bir şirketin/markanın uzun soluklu var olması çok zor. En azından belirli hedeflere ulaşması, büyümesi, gelişmesi neredeyse imkansız. Çalışanlar markanın yaşayan yüzleridir. Müşteri; Yiğit Bey'le, Şeyda Hanım'la muhattap olurken aslında temsil ettiği marka ile muhattapdır.
Aidiyet bir çalışan için çok önemlidir. Markası ile kendini bütünleştirmiş, işletmesinin kültürünü benimsemiş bir çalışan, ailesinin, sevdiklerinin yanında olduğu gibi yanındadır markasının. Yalnızca çalışırken değil, dış dünyasında, sosyal çevresinde de markasına sorumlu davranır, onun gelişimi için çalışır. En önemlisi bunu isteyerek yapar, içten yapar. Günümüzde artık kulaktan kulağa (ağızdan ağıza) pazarlamanın önenimi hemen hemen tüm markalar kavramış, önemini idrak etmişlerdir. Kulaktan kulağa pazarlamanın önemli kullanıcılarının başında da kendi çalışanları gelir. O yüzden mutlu çalışan, mutlu müşteri, yeni müşteri, sadık müşteri demektir.
Mutlu çalışanlarla neler başarılacağına en iyi örneklerden birine "Hayallerin Bittiği Yerde Hayat da Biter" adlı yazımda da yer vermiştim. Bu yazıyı okuyan sizlerin de bir çoğu zaman zaman müşteri, zaman zaman da çalışansınız. Kendinizden düşünerek başlayın. Her ikisinde de mutlu ortamlarda, mutlu kişilerle beraber olduğunuz da çok daha verimli olduğunuza eminim.
Günümüzde sınırsız rekabet ortamı markaları/şirketleri agresif yapılara sokabiliyor. Çalışanlarında inanılmaz baskılar yaratabiliyor. Ne için? Müşteri için... Aslında rekabete öylesine yoğunlaşıyorlar ki, müşteri memnuniyeti hedefi; daha çok kazanç, rakiplerden önde olma hırsı karşısında değerini ve önemini yitiriyor. Gerçekten daha çok kazanca, daha yüksek pazar payına ulaştıracak olan müşteri memnuniyetidir. İhtiyacı karşılanmış mutlu müşteriler sadık müşterikere dönüşecektir kuşkusuz. Her bir sadık müşteri ise yanında yenilerini geti
rir. Ama unutulan şu ki; mutlu müşteri, mutlu çalışanlarla sağlanır... İstediğiniz teknolojik alt yapıyı sağlayın, istediğiniz fiyat avantajlarını yaratın hatta istediğiniz farkı, faydayı yaratın; onu mutsuz çalışanlar sunuyorsa - mutsuz çalışanlar iletişimde rol alıyorsa başarının gelmesi çok uzaklarda...Özellikle ülkemizde genellikle çalışanlar bir maliyet unsuru olarak görüldüğünden, çalışandan sağlanacak ilk faydanın düşük ücret ile sağlanacağı düşünülür.. Oysa P. Kotler bu duruma en güzel cevabı A'dan Z'ye Pazarlama kitabında şöyle vermiş:
" ...Çalışanlarına az maaş veren bir şirket, karşılığını da az alacaktır. Çalışanlarınıza yer fıstığı verir gibi ufak tefek maaşlar verirseniz, karşınızda maymunlar bulursunuz. Giden çalışanın yerini doldurmak size çok paraya mal olacaktır. Yetenekli ve motivasyonu yüksek çalışanlar bulmak ve onları elden kaçırmamak iş başarısının anahtarıdır. Akıllı şirketler bol maaş verir. En iyi kişileri kendilerine çekerler; bu kişiler, ortalama kişilerden, aldıkları yüksek maaşı katlayacak oranda daha iyi performans gösterir..."
Elbette Kotler mutlu çalışanları bol para ile sınırlamıyor. Çalışanların kendilerini değerli hissetmesi, değerli bir kurum için, değerli bir iş yaptığına da inanmalıdır diyor ve Garu Hamel'den aktarıyor: "Bir hedef yaratın, bir iş değil." Çalışanın önündeki bir hedefe yürüyerek çalışması mutluluğu için gerçekten çok önemli. Elbette bu hedefin gerçekçi, ulaşılabilir olması ve hak ettiğinde o hedefi elde edeceğinden emin olması gerekir.
Son olarak sadık müşterisi olduğunuz markaları/işletmeleri düşünerek bitirelim... Neden sürekli oradasınız?? Çoğunda aklınıza (özellikle hizmet sektöründe) o marka ile iletişiminizi sağlayan çalışanların geleceğinden eminim. Mesela biz iş yerinde öğle aralarında Sultan Sofrası'na gitmeyiz, (çalışan) Mevlüt'e gideriz... Sizler de X Bankasına gitmezsiniz örneğin, (çalışan) Cihan'a gidersiniz, (çalışan) Esra'ya gidersiniz... Buzdolabını nerden aldın diye sorduklarında Arçelik'ten aldık yerine "Mehmet Abi'den aldık" cevabını verebilirsiniz...
Unutmamak lazım: "Mutlu çalışan her zaman daha iyi geri dönüşler sağlar.."
Tweet
